FC2ブログ
Old Dancer's BLOG
ここはてりぃが、趣味の共通する方々との得がたいつながりのために、自分の趣味に関係する諸々のことを、壊れながら書きつづるブログです。
   来訪者数: since 2004/12/2...    
意思疎通すらままならんとは
 トラブルシューティングには、「正確な事実の把握」が何よりも大事なんですよ。

 だから、何かトラブルの話が来た時に、まず事実関係を整理すべく、詳細のヒアリングから入ることになるわけですが…これが実に、厄介です。第一段階として「相手の言っていることを聞き取り整理する」しか無いにもかかわらず、「相手が正確なことを言っていると信じてはいけない」という前提条件が付くのです。

 いや、別に、相手が悪意で間違ったことを言っているわけではないです。でも、もう悲しいくらいに正しい情報というものがやって来ない。何なんでしょうね、アレは。

 さあ、電話が鳴りました。何かのトラブルでしょう、どうせまた第一声で言われることは根本から間違っているに決まっています。そう覚悟を決めて、よっしゃドンと来い、何でも受け止めて、改めて聞き出してやろうと思いながら、相手の第一声を待ちます。

 「パソコンが、つながらないんです!」

 ……ううむ。よりによってそう来たか。死ねばいいのに(こらこら)。
 
 主語があり、述語がある。日本語として間違っているわけではない上に、相手には「やっかいなことを言っている」という意識がこれっぽっちもありません。ですが、これぁ最悪です。もう、何から聞いていいのか、本当にわからん状態です。

 この言葉から、あり得る主要なパターンてのを書き出してみましょうか。

○パソコンの電源が入らない
 電源ボタンを押しても、うんともすんとも言わない。或いは、黒い画面に白い英文字で何かが表示されて「ピー」とか音が鳴ってる。故障個所はパソコン本体の電源部分か、マザーボード本体か。或いは変化球で、パソコンの電源ケーブルが外れてるとか、ディスプレイが表示されてないだけ(ディスプレイの電源入れ忘れとか、こっちの電源ケーブル外れとか、ディスプレイの故障とか)の可能性もありますね。
 でも、これは、「パソコンの画面が、映らない」です。「つながらない」ものは何一つありません。なのに、色々聞きだしてみると実はこのケースだったということがままあります。どういうことなの…。

○Windowsにログオンできない
 電源は入るし、画面にも通常の起動シークエンスが走ります。ですが、Windowsにログオンしようとした時に、通常通りには入れない。このパターンにも色々バリエーションがあって、「CTRL+ALT+DELETEを押しても反応しない」「ICカードをかざしても反応しない」「PINコードが入力できない」「PINコードを入力してOKを押下してもはねられる」というのが主なところでしょうか。そしてこのバリエーションのどれに当たるかで、対処すべき内容が全く異なるのです。
 しかしこれもまた、「パソコンに、ログインできない」であって、「つながらない」のではないです。いや、その詳細を見て行った時に、「ADサーバーと通信できていないのが原因」とかわかる場合もありますが、この段階で本当にそこが原因なのかどうかはわかるはずがありません。

○Windowsにログオンはできるが、ネットリソースが利用できない
 これが、一番「パソコンが、つながらない」に近いです。認証自体はキャッシュで通るものの、デスクトップだとか共有フォルダだとかのネットワークから持ってくるべきデータが引っ張り出せない状態。要は、ネットワーク接続に何らかの問題が生じている状態です。
 一番近いんですが、これは相当稀なケースです。なので、持ち込まれること自体が少ない。だから結果的に、よく聞いてみたらこれのことだった、という例も少ないです。

○Windowsにログオンできるが、システムにログオンできない
 私んとこの環境はシングルサインオンに組んであるので、システムのログオン画面を開くと自動的にIDとパスワードが入力され、何もせずに自分の名前でシステムが開きます。これが、動かない場合があるんですな。FAQの一つで、対処方法ものっけてありますが、まあ、読む人があまり多くないのか、しょっちゅうヘルプが来ます。
 これ、「つながらない」んじゃあないですよね?「ログオンできない」と言っていただくと話が早いんですが。あと、「パソコンが」でもないです。

○Windowsにログオンできるが、Webサイトが表示されない
 Webサイトっつーか、俗に言う「インターネットが見えない」というヤツですね。プロキシサーバーが落ちてたり相手のWebサーバーが落ちてたり、まあ色々ありますが。「つながらない」という言葉には一番しっくりくるやつです。
 でも、残念ながら「パソコンが」ではないです。断じて違う。それともアレでしょうか、この人にとっては「パソコン=インターネット」なんでしょうか。お前さん業務中にインターネットしか見てねぇの?

 どうですか。どれも微妙に違うし、でもどれもあり得るんですよ、経験上。つまり、「パソコンが、つながらないんです!」と言われた時ってのは、「何かが起きて困っているらしい」という情報しか、私には得られないんです。情報ゼロに近い。だから、私の口から出てくる言葉は大抵、「え~~~~~っと。えーーー……まず、順を追ってもう少し詳しくお聞きしていいです?」くらいになります。

 そうするとですね、次の言葉は高確率で、こんな感じになるんですよ。

 「朝、職場に来たらですね、こうなってました」

 あーっはっはっはっは、もういい、お前そのまま帰れ。だから!それじゃあ情報が全くねぇんだっつーの!増えてねーだろ情報が!朝来てすぐかどうかはどーーーーでもいいんだよ!!電源入れた後、何が起きたの!あんたは今、目の前で何を見てるの!何をどこまで操作したの、何処で行き詰ってるの!詳しく話せっつったろがよ!

 ああああああああああ、んんんんんんんんんん、えええええええっとおおおおおおおお………。

 要はですね、こういうやり取りになる人って、「電話の向こうで対応しようとしてくれている人には、今自分には見えているものが、何一つ見えていない」ってことがですね、ほぼ全く理解できていないんですわ。だから、要領を得ないどころの話ではなくて、本当にピュアな気持ちで、何から話せばいいのかわかっていないようなんです。

 しょうがないんで、本当に一歩ずつ、聞き取りをします。

て「最初に、本体の電源ボタンを入れました?」

 「本体って何ですか?」

 (憤怒)

 ………いやいやいやいや、ブチ切れちゃいかん、ブチ切れちゃ………。でもこれ、一人暮らしのおじいちゃんのQ&Aとかじゃなくて、仕事でパソコン使ってるやつなんだぞ…。

て「パソコン使う時に、最初に押すボタンが本体の電源ボタンですよ」

 「あ、はい、押しました」

て「そしたらどうなりました?」

 「どうって…いや、動きません」

 (発狂)

 あああああああああ!!くそう、もうガチャ切りしてぇ!!なんなんだコイツ、仕事する気アンのかゴルァ!!

て「……何がどう動かないのかを聞いていいですか?Windowsのログオン画面までは普通に行きましたか、その前のどこかで止まりましたか?」

 「Windowsってなんですか?」

 (絶望)

 マヂか。いやマヂなのか。今オレは何を聞いた?これは夢じゃねーのか、今のこの時代に、仕事でパソコン使っている人の口から「Windowsってなんですか」という質問が飛び出るのか?おお、神よ!何ゆえわたくしにこのような試練を与え給うのか!私は一体、何を試されようとしているのですか!

て「あ、え、いや、Windowsはいいです。ICカードをかざす画面は出ました?」

 …とまあ、こんな具合で聞き取りを余儀なくされるケースが、ままあります。こんなことを十何年とやってきますと、「リテラシー」なんて言葉は想像上の産物なんだなーとか、大真面目に思えちゃいます。

 業務上のツールとして絶対に避けては通れないモノに対して、世間一般並みの知識を常備しようとしない人間は、それだけでもう私個人としては業務上で対話する気にならないのですが、更に「相手の誘導に合わせて協力することもできない」「ロジカルな考えに全く乗って来れない」がくっついてくると、本当に地獄です。仕事って何なんだろうなぁとか、哲学的な思索にふけりたくなります。

 もちろん職場でも、こういう状態を改善しようという発想が、以前に無かったわけではないのですが…それは、対処の方法論が根本から間違っていたんですよね。まあ、採用されることも無かったんで、当時は特に問題も起きずにいましたが、今年から上司になった人が同じようなことを言い出していまして、どう牽制してどう闇に葬ろうか、本当に困っています。近々、その辺については別な記事で書くかもしれません。まあ、気が向けば。
楽しんで頂けましたらWEB拍手をお願いします。
■関連記事~
 正義漢の憂悶 (2006/08/02)
 何も出来ないけれども (2006/10/31)
 「善意の固まり」を無条件に信ずるな (2008/08/31)
 他人(ひと)の命、自分の命。 (2008/06/08)
 しなやかな堅さが欲しい (2005/04/30)
 見えるもの、見えないもの (2007/12/15)
 VIPSTAR公開停止だそうで (2005/12/31)
コメント
この記事へのコメント
これ、高確率で、「わかってない」とか「相手の立場にたってわかりやすく話せない」だけでなくて、「自分には責任がないということを第一にアピールしたい」のが混ざってるケースが多いような気がする。
2019/07/15(月) 18:09:59 | URL | けいりん #-[ 編集]
それもあります
>けいりんさん

>「自分には責任がないということを第一にアピールしたい」

あーあー、いますいます。この記事とは別のケースですが、「オレはなにもやってないんだけどー」と前置きを付けてトラブル報告してくるケースが、結構ありました。そう言えば最近はそういう要らん枕詞を付けてくるオッサンそのものは減った気がするなぁ。多分、表現の仕方が変わっただけで、責任逃れをにじませてくるヤツの割合はそう変わってない気がする…。
2019/07/15(月) 23:32:39 | URL | てりぃ #-[ 編集]
コメントを投稿する
※コメントについてのポリシーはこちらです。初めての方はご一読下さい。
URL:
Comment:
Pass:
秘密: 管理者にだけ表示を許可する
 
トラックバック
この記事のトラックバックURL
※トラックバックについてのポリシーはこちらです。初めての方はご一読下さい。
http://terry.blog1.fc2.com/tb.php/7497-034a5cd1
この記事にトラックバックする(FC2ブログユーザー)
この記事へのトラックバック